El diseño está "saliendo del closet". Históricamente se lo ha reducido a su dimensión estética dejando de lado su capacidad para encontrar soluciones a problemas complejos. Este cambio no se logra solamente centrándose en los usuarios finales, hoy los que diseñen deben ser los usuarios finales.
Uno puede caer en el error de creer que aplicando ciertas técnicas, hablando el mismo idioma o incluso viviendo en el mismo país que los usuarios para los cuales está diseñando tiene la capacidad de empatía suficiente como para diseñar centrado en las personas.
Si bien existen técnicas específicas para lograr una mayor empatía, como por ejemplo, mapas de empatía, relevamientos contextuales o Personas, todas ellas "ubican" al usuario final fuera del proceso de diseño en sí mismo.
De alguna manera, el Diseño Centrado en las Personas ve a los usuarios finales como aquellas personas a quienes nos aproximamos mediante ciertas técnicas y procesos que nos ayudan (algunas más y otras menos) a identificar objetivos, expectativas, dificultades, etc. con respecto a la tarea o situación que buscamos mejorar con el diseño de un nuevo producto o servicio.
El co-diseño: otra forma de diseñar
Desde hace unos meses, en IBM Interactive Experience estamos trabajando con una empresa argentina cuyo principal mercado se encuentra en el interior del país, principalmente en las provincias de Córdoba y Santa Fé.
De manera fortuita se dio la situación que, entre los miembros del equipo de diseño que está participando en el proyecto, tengamos un diseñador de Córdoba. Su aporte al momento de diseñar la interfaz e interactuar con los usuarios finales, por ejemplo, en el contexto de pruebas de usabilidad es notable.
Al estar en contacto directo con la idiosincracia de esas ciudades (Argentina no escapa a lo que sucede en la mayoría de los países donde la idiosincracia de la capital es diferente a la de las ciudades del interior) tiene un conocimiento espontáneo y una facilidad natural para saber cómo piensa o qué siente el usuario final, que el resto de los integrantes del equipo nunca podríamos alcanzar con las técnicas propias del Diseño Centrado en las Personas.
Si bien es cierto que este es el caso ideal porque además de pertenecer al segmento para el cual estamos diseñando, nuestro compañero de equipo es diseñador de profesión, no necesariamente tendría que serlo.
El diseño está dejando de ser una disciplina sólo de diseñadores
No quiero herir susceptibilidades pero esto es algo que está sucediendo ahora. El diseño dejó de ser el dominio exclusivo de los diseñadores o como le gusta decir a Tim Brown, CEO de IDEO, de forma un poco más provocadora: "El diseño es demasiado importante para dejarlo sólo en manos de diseñadores" (Change by Design, HarperBusiness, 2009)Está claro que aquí no estamos hablando del diseño en su dimensión estética sino del diseño como un proceso para resolver problemas. Diseñar es crear soluciones, productos, servicios, procesos y un largo etcétera que excede por mucho cómo lucen o se ven esos productos o servicios.
Hay una redefinición del lugar del diseño y, por lo tanto, una redefinición del rol del diseñador.
Los problemas que enfrentamos son cada vez más complejos y variados que se hace imprescindible incluir como parte del equipo de diseño a personas con conocimientos específicos que nada tienen que ver con los skills propios del diseñador tal cual lo conocemos hoy.
IBM, por citar sólo un ejemplo, ha incorporado en el último año 6000 especialistas de la Salud y 1000 profesionales de Seguridad que pasaron a formar parte de equipos de diseño que, aplicando procesos ágiles combinados con Design Thinking, buscan soluciones a problemas complejos dentro de estas áreas.
Se trata, para decirlo de forma simple, de dejar de diseñar para las personas y comenzar a diseñar con ellas. Puede parecer un juego de palabras, pero la diferencia entre una cosa y la otra es sustancial.
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