9 de octubre de 2017

Por qué incorporar tecnología en una organización no alcanza para lograr un proceso de transformación.

Las empresas tecnológicas lo saben mejor que nadie: la tecnología por sí misma no transforma una organización, las personas lo hacen. Cuál es el rol de los líderes en este proceso.




La transformación digital está de moda. La mayor parte de las organizaciones dentro de la industria financiera y las telecomunicaciones están impulsando procesos de transformación interna para cambiar la forma en la que han operado su negocio durante las últimas décadas y, dependiendo las compañías, siglos. Buscan eficientizar sus procesos, diseñar productos y servicios más ajustados a las necesidades de sus clientes o brindar mejores experiencias.

En el marco de estos procesos, la incorporación y maduración de las capacidades digitales es lo que se lleva la mayor atención por parte de los líderes y, por lo tanto, el mayor presupuesto. Así las organizaciones invierten grandes cantidades de dinero en actualizar sus herramientas tecnológicas tendientes a capturar datos de sus clientes (CRM, Analytics, etc.) digitalizar procesos o desarrollar sus canales digitales (Mobile, Web, etc.).

Sin embargo, en muchas ocasiones, es poca la atención que le dedican a desarrollar a los propios líderes internos de la organización para convertirlos en agentes del cambio capaces de guiar a sus respectivos equipos hacia la transformación.

“IT is not going to make the work for you”


La verdadera transformación no debe incluir sólo los procesos, las herramientas o los canales a través de los cuales una organización interactúa con sus clientes, sino que debe suceder primero y, principalmente, sobre las personas. En este proceso, los líderes cumplen un rol fundamental.

Capacitar a los líderes para convertirlos en agentes de cambio suele ser algo que pocas compañías definen como prioritario y se atreven a hacer en primer lugar. Esto obedece quizás a que existe cierto prejuicio organizacional de que los líderes deben saberlo todo y, en muchos casos, hasta la necesidad de capacitarse como líderes puede ser vista como un rasgo de debilidad frente a sus pares y dependientes.

Curiosamente, la humildad y la actitud del aprendiz constituyen dos de los principales rasgos que es necesario infundir en una organización para implementar procesos de cambio y transformación. El cambio comienza con el hecho de darse cuenta de la necesidad de cambiar, de que se requieren otras capacidades y de que algunas prácticas internas deben ajustarse. Eso implica humildad.

Lo segundo significa proponerse un camino de aprendizaje, sin trazar una línea recta entre el estado actual y un futuro deseado, sino asumir que habrá que ir aprendiendo a medida que se va avanzando, que habrá momentos de aprendizaje y otros de re-aprendizaje pero que no hay una fórmula o plan predefinido para implementar.


Preparar el terreno y cultivar el cambio


Una de las estrategias que las organizaciones suelen utilizar, es reclutar talento externo proveniente de otras industrias, más dinámicas, modernas y acostumbradas al cambio.

Pero esta estrategia debe ir acompañada de la preparación de un entorno receptivo a preguntas, cuestionamientos e ideas que probablemente resulten difíciles y hasta incómodas, pero necesarias para romper el status quo.

En segundo lugar, el talento nuevo debe ser provisto de los recursos (materiales y humanos) necesarios para poder impulsar iniciativas y acciones transformacionales. En este sentido, la construcción de espacios físicos que favorezcan el trabajo colaborativo y co-creativo le da entidad concreta y real al espacio simbólico que representa un nuevo puesto o cargo.

Por último, la orientación y el soporte de los antiguos líderes de la organización hacia los nuevos es fundamental para mantenerlos con el foco necesario en aquellas iniciativas que generarán el impacto requerido para echar a andar la rueda de la transformación.

Comenzar por las personas, crear un ambiente apropiado para el cambio e incubar las ideas innovadoras son tres estrategias que deberían acompañar el proceso de transformación de una organización y que no implican la incorporación de tecnología.

La transformación digital y tecnológica debería ser una consecuencia de la transformación cultural.