Cómo generar consenso entre los equipos de desarrollo y el cliente.

Además de permitir la detección de problemas de usabilidad, las pruebas con usuarios constituyen instancias dentro de un proyecto para la generación de consenso entre los miembros de un equipo y el cliente.

Ese consenso se va construyendo progresivamente en cada iteración a medida que el proyecto avanza. El primer paso en ese camino es destruir la noción de diseño autoreferencial.

¿Qué es el diseño autoreferencial?

El diseño autoreferencial es un estadio de inmadurez por el que atraviesan los equipos de diseño y desarrollo que está caracterizado por la creencia de que los usuarios finales son iguales a quienes diseñan la solución.

Durante este estadio las decisiones acerca del producto se toman en base a lo que cada miembro del equipo:

• Conoce. 
• Le gusta.
• Cree que es bueno. 
• Le han contado.
• Ha visto en otros lados.

El problema de esta dinámica es que suele producir discusiones cíclicas en base a opiniones personales en lugar de hechos observados. Esto puede desgastar severamente las relaciones interpersonales y generar importantes desvíos en un proyecto.

Hacer pruebas con usuarios permite obtener información para la toma de decisiones basándose en lo que los usuarios realmente hacen cuando usan un producto. De esta forma, las opiniones personales que antes guiaban el diseño quedan relegadas a un segundo plano ante la evidencia relevada en la práctica.

Durante la implementación.

La segunda instancia donde las pruebas con usuarios son valiosas instancias para la generación de consenso es cuando el proyecto ingresa en la fase de implementación. Durante esta etapa suelen manifestarse en toda su plenitud las restricciones tecnológicas, ya sea por la plataforma elegida, los tiempos de implementación u otros procesos externos que afectan el producto.

Muchas de estas restricciones llevan a los programadores a tomar decisiones que terminan modificando la interfaz tal como fue diseñada. Tradicionalmente esto se resuelve mediante la generación de documentación (costosa de producir, siempre parcial y que nadie lee totalmente) o a través de reuniones de equipo donde se busca generar consenso a partir de visiones fragmentadas del producto donde cada área defenderá lo que considera más importante para ella.    

En esta instancia, las pruebas con usuarios permiten poner el foco nuevamente en lo que es importante para el cliente final y de esa forma poder conocer el impacto de las restricciones tecnológicas o los cambios que sufrirá la interfaz para luego tomar decisiones sobre una base fáctica de resultados observados.
 

Generar consenso con el cliente.

A veces las organizaciones tienen fuertes opiniones acerca de las características que debe tener una solución o lo que los usuarios de esa solución necesitan. Muchas veces esas opiniones no están asentadas en información fáctica y relevante acerca de los usuarios y lo que ellos realmente hacen con un producto o servicio. Una de las causas frecuentes de este problema es la utilización de técnicas de relevamiento poco adecuadas para el diseño de interfaces como, por ejemplo, las encuestas o los focus groups.

De todas formas, siempre existe una brecha entre los objetivos de una organización y lo que los usuarios de un producto o servicio pueden o están dispuestos a hacer. Por eso, la participación del cliente en las pruebas con usuarios es fundamental, ya que permite conocer qué parte de la visión de la organización es validada por la conducta de los usuarios y qué parte necesitará ajustes.

Es común que cueste convencer al cliente de la importancia de que participe en las pruebas con usuarios, ya que se considera erróneamente una cuestión técnica y poco relevante. Sin embargo, el efecto que tiene presenciar pruebas con usuarios no es comparable a la lectura de ningún informe elaborado por un tercero que resuma en  unos cuantos slides estáticos los resultados obtenidos.

Que el cliente presencie las pruebas con usuarios tiene como beneficios:

• Romper las sospechas de manipulación o error en los resultados obtenidos.  
• Generar menos documentación. 
• Obtener consenso acerca de los principales problemas encontrados. 
• Desarrollar nuevas hipótesis que permitan resolver esos problemas.       

Es importante aclarar que quienes participen de las pruebas con usuarios estén presentes en la mayoría de ellas y, cuanto menor sea el número de usuarios más pruebas deben presenciarse. Esto se debe a que observar sólo una o dos pruebas puede llevar conclusiones equivocadas.

Por ejemplo, si se ha decidido realizar pruebas con un total de seis usuarios será necesario estar presente en todas ellas para identificar correctamente patrones de conducta y no derivar conclusiones basadas solamente en un par de observaciones.